数字技术与逆全球化浪潮的共同作用，正驱动服务外包行业的全要素升级：其战略目标从“劳动力成本导向”转向“全球人才导向”；交易模式从“按人计价”转向“结果导向”；运营模式从纯人力团队转向人机协同的“混合劳动力模型”；而对离岸目的地的选择，也演变为一场关于人才重置能力、数字生态与地缘风险的综合性考量。在上篇观点中，鼎韬已详细阐述了战略目标、交易模式与运营模式的变革升级；本文作为系列观点的下篇，将聚焦于离岸目的地选择这一关键议题，展开最终论述。
01 基于服务评价的客户推荐：全新的国际市场进入策略
如何开拓国际市场获得订单一直是服务外包企业发展的核心课题。而赢得市场的关键就在于切实回应发包商最为关心的核心痛点。
（1）困扰全球发包商的三大痛点
质量控制和服务标准化。对于服务质量的疑虑和服务标准化一直是困扰全球发包商的核心，如何在多个外包提供商之间保持一致的服务质量仍然是一个重大挑战。美国联邦贸易委员会（FTC）强调，45%的外包合同未能满足客户服务、交付时间和产品质量等领域的服务水平协议（SLA）。服务标准的差异，尤其是外包到多个国家时，可能会导致不满和运营效率低下。企业可能难以确保外包合作伙伴遵守相同的高质量标准，这可能会影响整体绩效和客户体验。
当前的外包服务公司主要采用信息技术基础设施库（ITIL）和国际标准化组织（ISO）9001等质量标准，以使IT服务与业务需求保持一致。ITIL描述了组织可以应用的流程、程序和任务，以交付符合预定义质量指标的软件产品和服务。同样，ISO 9001是符合预期质量标准且可靠的优质产品和服务的标准。例如，迄今为止，已向包括软件服务、医疗器械、石油和天然气、汽车公司和政府组织在内的公司颁发了约110万份ISO 9001证书。当传统基于IT技术和流程的标准已经开始不适应数字时代的服务新要求，亟待更新。
文化和沟通障碍。外包提供商和客户之间的文化差异和沟通挑战是行业中持续存在的障碍。美国商务部的一项研究发现，38%的外包项目因来自不同文化背景的客户和服务提供商之间沟通不畅和误解而失败。语言障碍、职业道德差异和时区差异会产生摩擦，延迟项目时间表，降低整体效率。这些障碍会使建立无缝的长期合作伙伴关系变得困难，这会对商业运营产生负面影响。
Upcity 2022年对600家美国和加拿大企业进行的调查发现，23%的企业认为高成本是与外包团队合作的最大挑战。其他更多的挑战则是沟通成本——21%的人说外包团队很难沟通，14%的人说团队没有按时完成任务，12%的人说团队没有遵循指示。
服务提供商的透明度。根据德勤的全球外包调查，54%的高管认为透明度是选择服务提供商时最关键的要素，远超其他指标。这表明发包商在外包合作中迫切需要服务商在流程、数据和结果上高度透明。服务商的透明度主要包括：
流程可控度：能够实现实时追踪与主动沟通。这就要求服务商提供项目进度实时看板，涵盖里程碑完成度、资源投入及潜在风险，确保发包方能随时掌握动态。形成定期汇报机制（如周报/月报）需包含关键指标（KPI）达成情况与问题解决路径，而非仅呈现结果。
成本透明度：服务商明确拆分服务费用结构，杜绝隐性收费。例如，在云服务外包中需清晰区分数据存储、计算资源和使用频次费用。变更管理流程透明化，任何范围调整或额外成本需提前沟通并获得书面确认。
安全与合规：在涉及数据隐私（如GDPR、CCPA）的领域，要求服务商公开数据管理策略、加密标准及第三方供应商审计结果。安全事件发生时的即时通报机制，包括影响评估和补救措施，而非被动等待发包方发现。
交付成果的可验证性：提供可量化的结果证据，例如代码测试覆盖率、客户服务响应时长等，通过第三方工具或日志记录实现独立验证。对于AI驱动的服务（如自动化流程），需开放模型训练数据来源与算法逻辑的可解释性。
（2）以提升全过程客户体验赢得离岸市场
全球发包商的三大痛点，归根结底就在于如何更有效地对服务全过程进行管理。能够在服务全过程中提供卓越客户体验的服务商才能最终赢得发包商的信任，进而赢得市场。
会展营销、互联网营销等作为传统的市场营销策略一直是服务企业进入国际市场（Go to Market，GTM）的主要手段。而服务的专业性、无形性和持续性，以及国际市场的复杂性就造成服务采购的流程更加复杂。2023-2024年，鼎韬联合Clutch、Sanfordblack等国际咨询机构通过对1085家全球发包方的调研发现，直接销售只占到全部成交的8%，而客户推荐占到了全部成交的48%。服务企业通过全面提升现有客户服务体验从而获得的客户推荐，是最为有效的GTM策略。这就提示服务外包企业需要从销售驱动的营销向体验驱动的营销转型，外包合作从“成本导向”迈向“体验驱动”的新模式。
调研中，“在最终选择服务商时最重要的因素”中，有五大核心要素最终决定了甲方的选择，其中有接近一半（47%）的甲方认为服务经验（客户），即“给谁做过”是选择服务商最关键的决定因素。
服务经验之所以重要，本质上在于服务经验代表了未来可能的“服务水平”和“服务质量”。泛泛而言的服务经验，只能给甲方一个“可能行”“差不多行”的大致概念，只有更加针对性和具象化的服务经验，才能更有效的体现服务商的差异化和能力水平。
历史客户只回答了“给谁做过”，服务案例部分回答了“做得怎么样”，但只是服务商自说自话，在甲方角度可信度不高。有超过五分之四（81%）的甲方更加关注的是来自历史客户对服务更加直接的反馈。
其中有36%的甲方认为来自服务商历史客户的口头或者书面推荐代表了对该服务商的最高认可，是更加值得信赖的“服务经验”。而27%的甲方则更看重历史客户对服务商的具体服务评价，特别是针对响应速度，沟通过程，专业能力，准时交付和使用效果等无法预知服务要素的评价，代表着更为具象化的“服务经验”。
成功案例一般代表了服务商服务的最高水平，也是代表能够承接甲方项目的实践证明。但甲方更希望看到的是案例能够“顶天立地”。所谓“顶天”是为本行业头部企业和大企业提供的服务，代表着服务商的高水平；更关键的是“立地”，即服务商能够与甲方行业相近、规模类似、需求类似以及服务类似的服务案例，讲究的是“同类型”的案例，这样的案例越多，越能够引起甲方共鸣。有18%的甲方表示更有针对性的服务案例是把该服务商与其他竞争企业区别开的重要原因。如果案例中能够有来自历史客户的真实评价，则价值更高。
在1085个服务项目中，我们调研了最终选择的服务商的来源，发现成功入选的服务商中40%来自历史客户、行业机构或者“熟人”、“同事”的推荐，8%的服务商在此之前已经为甲方提供过服务，甲方自身就是该服务商的“历史客户”，以上两项总计有48%的服务商来自历史客户的推荐。
我们进一步对客户推荐的具体情况进行了调研和分析，发现有六类人员具有影响甲方采购决策的推荐能力：
在全部推荐中有42%来自乙方历史客户，这是最真实有效的服务推荐，对甲方决策影响也最大；
来自甲方的合作伙伴、同业公司和其他服务供应商的推荐，以及来自甲方集团内部兄弟公司、其他部门和同事的推荐，分别都占到19%；这两类人员对甲方的采购决策也有重要的影响；
来自专业机构，包括行业咨询公司、行业协会的推荐占到11%。特别是有影响力的专业咨询机构发布的行业榜单、采购选型推荐等对甲方有重要的推荐和指导作用；
还有6%的推荐来自甲方采购决策人的熟人和朋友，特别是有2%的服务商是甲方采购决策人以前在其他公司工作中合作过。
02 人才重置能力：离岸外包目的地全新的选择要素
技术革命和人口结构变化是影响离岸外包目的地国家选择的关键因素。
随着数字技术进步，特别是生成性人工智能可能在未来十年取代或减少全球多达3亿个工作岗位，同时实现创新、效率、个性化和创造力。在某些情况下，它可以让知识工作者专注于更具战略性的任务并提高他们的生产力。在其他情况下，它可以完全取代工人，要求他们发展新的技能和能力。
人口变化是一种缓慢但永恒的力量，影响着长期的服务位置规划。由于预期寿命延长和出生率下降，日本、中国、美国和许多欧洲国家正面临人口老龄化，这导致劳动力占总人口的比例下降。与此同时，印度拥有年轻且快速增长的劳动力，拥有经济发展和创新的高潜人才。这些变化不会大幅影响一个国家在GSLI的短期排名，但在考虑对一个地点进行长期资本支出大额投资时，中长期的劳动力供给就变得至关重要。
因此，随着数字技术的出现和采用，随着越来越多的工作和流程实现自动化，外包服务选择的焦点转向人员技能、可用性和数字服务，一个重大转变正在进行中，以成本为中心的服务地点有可能失去对更发达和技术先进国家的竞争力，保持在离岸外包领域的竞争力意味着赢家将是那些劳动力资源可以同时无处不在的国家。美国、英国、德国、加拿大、新加坡和日本等国家最有可能成为全新的全球服务的首选目的地国家。而传统的以成本为重点的国家失去了竞争优势，例如马来西亚、印度尼西亚、越南、泰国和墨西哥等国家退出前10名的风险最高。
由于技术变革和社会经济因素，劳动力成本优势变得不那么重要。在不断变化的全球市场格局中，技能优先于成本优势，一个国家的真正优势在于培养和释放人才潜力的能力。那些优先考虑提高劳动力技能、拥抱新兴技术和培养支持性生态系统的国家将通过吸引公司和留住熟练劳动力，成为下一代服务中心。
因此，一个国家重新培训和重新部署劳动力以应对不断变化的市场需求和技术中断的能力是提高其作为离岸商业服务地点吸引力的关键，人才重置将是这一转变的支柱。所谓人才重置（talent regeneration），被定义为通过提升劳动力技能来弥合技术中断造成的供需缺口，从而创造持久价值的能力。一个国家行动越快，就越有能力创造作为服务中心的持久价值。
科尔尼通过对数字技能提高的关注和技术创新的强度两个维度对GSLI排名前25位国家的相对表现进行了评估。对数字技能提高的关注衡量了数字技能水平、教育机构的深度、生态系统适应新兴技术的反应能力，以及政府对促进数字技能发展的支持。技术创新的强度，主要衡量创新潜力以及使用技术专利和初创企业的现有技术生态系统的准备情况。从而建立了一个涵盖两大支柱的全球可持续土地指数排名前25位国家的人才再生矩阵。一个国家在矩阵中的位置取决于数字技能、教育机构、专利、初创企业和政府支持的水平和可用性。该矩阵凸显了美国、中国、英国、德国和新加坡等国家的机会，这些国家有能力抵御未来劳动力并驾驭技术颠覆浪潮。
03 全新的全球外包目的地：新兴技术目的地和创新枢纽
科尔尼在最新的全球服务目的地指数（Global Services Location Index,GSLI）报告研究中发现，随着人工智能（AI）和机器学习（ML）等技术不断成熟，自动化带来了更多的在岸和近岸就业岗位，而纯粹的信息技术（IT）外包和劳动力套利正在失去光彩。
科尔尼提出了基于技术/数字颠覆应对能力、数字化连接程度和劳动力市场的韧性与再生能力等三个维度，评估了一个地点在全球服务市场中的竞争力模型：
（1）是否具备全面的应对所有可能的技术和数字颠覆的能力和灵活性。（how ready a location is to address every technological/digital disruption(everything)）
（2）是否在各个方面都实现了数字化，并且这种数字连接是否无处不在。（how digitally connected it is(everywhere)）
（3）劳动力市场在面对各种挑战和变化时的韧性和再生能力如何。（how resilient and regenerative are the labor pools(all at once)）
科尔尼利用全新的评价模型筛选出八个潜在的全球新兴数字服务枢纽：
印度（GSLI排名1）是外包领域的传统领导者，因为该国拥有低成本的熟练劳动力。对人工智能、机器学习和数据处理技能的需求正在蓬勃发展，预计这些技能将成为未来五到十年的顶级技术。抓住机遇，政府推出了PM Kaushal Vikas Yojana 4.0等计划，以提升470万人在人工智能、3D打印、无人机和物联网（IoT）等i4.0技术方面的技能。为了保持这一势头，印度正在建立其强大的科学、技术、工程和数学（STEM）支柱，并根据2020年国家教育政策对年轻学生进行加密、人工智能和其他新时代技术的教育。新的国家数据治理政策将加强印度作为高技能、低成本到中等成本市场的地位，并实现“在印度制造人工智能”的愿景。
中国（GSLI排名第二）是在与西方的技术战争中专注于自给自足的技术领导者。作为人工智能、机器学习、量子计算、区块链和云技术专利申请的领导者，中国经济在采用数字化方面处于领先地位，重点关注数字技能的提高。中国正在通过引入人工智能、分析和3D设计等新兴技术以及早期的高认知、社会和情感技能来建立强大的STEM教育体系。此外，许多大学对灵活的道路持开放态度，如“3+4”计划。2021年，超过300所大学提供了人工智能全日制课程。政府还与雇主合作开发特定行业的框架，以确定工人在每个行业取得成功所需的技能，雇主也在投资培训和发展，让员工了解最新技术和趋势。强大的PISA统计数据以及各种行业和学术界的合作伙伴关系保持了这一势头。尽管政府资助和公私合作发展数字技能，但由于人口老龄化和低出生率，中国在中长期面临不确定的劳动力规模。独生子女法案是中国人口扁平化和收缩的主要因素。
尽管与其他发达经济体相比，巴西（GSLI排名第4）的技术创新强度较低，但其庞大的规模和可用性有助于其发展。该国拥有众多劳动力和技术中心，公司建立或扩大创新中心。数字化在疫情期间加速，巴西已成为数字投资的温床。
英国（GSLI排名5）科技行业已经成为一个1万亿美元的经济体，仅次于美国和中国，是欧洲最强大的生态系统之一。它的优势在于英国深厚的科技背景——它在人工智能/机器学习、自动化、区块链、机器人和其他数字技术等新兴技术领域拥有最多的技术专利申请。英国拥有300万的科技工作者和许多世界级公司，正在为提升技能做准备。它专注于学校的数字教育，并让STEM毕业生在技能和知识方面保持领先。政府计划投资数字技能培训和其他项目，如资助1000名人工智能博士和奖学金，这有助于提高学徒和数字技能准备。英国的3000家教育技术初创企业正在帮助人们提升技能，并在技术角色中重新培训自己。强劲的经济、熟练的劳动力和有利的商业环境使英国成为数字服务中心的后起之秀。这种强烈的数字关注使英国今年首次进入GSLI前五名。
美国（GSLI排名第8）正在利用其创新重点提升人才技能。超过三分之一的美国公司已经在投资培训项目，以提高劳动力可用性。国家人工智能倡议法案等政府举措正在助力经济吸引更多人工智能发展投资，同时打造更熟练的劳动力。政府还计划投资约200亿美元用于数字技能培训，许多公司正在投资员工的数字技能。高级数字技能预计将使该国的国内生产总值每年提高约1.10万亿美元。教育机构也通过提供更多的人工智能和新兴技术课程发挥作用。自2011年以来，人工智能相关学士学位每年增加120%，2021年获得超过140,000个。蓬勃发展的创业生态系统正在增加对先进技术技能的需求，从而推动人才再生。
新加坡（GSLI排名第14位）跃升24位，主要是因为其数字共鸣和促进创新的能力，这反映在该国蓬勃发展的基于科技的初创企业生态系统中。到2025年，新加坡的科技经济将需要120万的数字技术工人，随着需求的增长，对合适劳动力的需求也将增加。为了满足这一需求，政府正在通过研究、创新和企业计划开展工作，包括在五年内投资190亿美元来推进其研发环境。新加坡正在投资培训项目和计划，以帮助工人发展技能，并支持技术技能加速器和行业转型地图等计划。私营部门公司也在投资发展熟练劳动力，许多私人合作旨在提升私营公司和教育机构。
德国（GSLI排名第17位）凭借其强大的工业基础、研究机构和政府支持推动了欧洲的自动化和分析革命。再培训很重要，因为该国正在走向数字化和可持续性。政府不仅通过大力投资再培训计划加入私营部门组织，还致力于提升劳动力技能以缩小技能差距并促进经济增长。人工智能、机器学习和大数据技能将在未来五年成为优先事项，政府正在投资提升STEM毕业生的技能，以确保数字健全的劳动力与未来经济竞争。斯图加特网络谷和柏林数字转型中心等地点正在成为人工智能中心，促进商业、学术界和研究机构之间的合作和知识交流。
加拿大（GSLI排名22）正在专注于STEM，通过政府举措和学徒制为人工智能提升和再培训其劳动力。2023年，政府宣布了一项2.50亿美元的计划，以支持由高增长部门的行业需求驱动的短周期提升技能计划，旨在帮助超过15,000名工人。加拿大在GSLI排名中跃升了24位，这是因为它靠近美国，拥有丰富的IT劳动力，以及支持美国作为近岸地点的数字能力。该国计划到2025年接受145万移民，以应对劳动力短缺，这应该会加强其地位。
